Un caso da CSI: come perdere followers e fan in una semplice mossa.


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Più efficace di un colpo di karate, più preciso di un diretto di Tyson, più doloroso di un calcio rotante di Chuck Norris. Atterrare l’avversario e … morto! Ecco come far fuori un fan o un follower in meno di una battuta. Ma andiamo al rallentatore e guardiamo intanto i fatti con l’occhio esperto di un agente della scientifica:

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Luogo del delitto: non chiedetevi cosa ci facevo sul link dell’ombretto rosa per capelli (non è come credete! Posso spiegare tutto!). Concentratevi piuttosto sul dialogo fra utente e social media manager (chiamiamolo così!).

La situazione si presenta già problematica perché  l’utente Carlo dice di non amare la pubblicità su Facebook, ma dopo poco cambia argomento facendo una battuta sulla maglietta bianca indossata dalla modella. Il responsabile della pagina risponde, ma i suoi toni mi sembrano troppo rigidi. 

Cosa notiamo? Innanzi tutto non mi sembra che ci sia voglia di creare quel famoso ponte relazionale che fa la differenza e porta il dialogo su un altro piano. Non c’è empatia comunicativa. Chi gestisce la pagina si limita a sottolineare le linee generali e future del brand e il fermo obiettivo di restare fedeli alle direttive. Nel finale poi manifesta chiaramente la chiusura netta nei confronti della critica: come a dire “il pallone e mio, ci gioco io e se non ti piace puoi pure andare al diavolo!”.

La risposta dell’utente arriva come una scudisciata. Quel provvedo  contiene delusione, disinteresse, ironia. Ed è un defollow assicurato.

Quale risposta sarebbe stata più appropriata? A seconda della scelta ci sarebbero state evoluzioni differenti: dal semplice lasciar correre (e quindi non dare rilievo più di tanto al commento, evitando il flame) al tono scherzoso (magari sfruttando il filone meno hot della conversazione, quello proprio della maglietta bianca!). Si poteva infine cercare la collaborazione dell’utente chiedendo come migliorare il servizio, quali sono i prodotti o i marchi di interesse per Carlo o ancora come lui avrebbe gestito la comunicazione di contenuti che (volenti o nolenti) sono tutti riferiti ad oggetti e servizi acquistabili.

Il fan o il follower non è il nemico e tantomeno la pecorella sperduta da accalappiare: è qualcuno che può aiutarci anche a capire come migliorare i nostri servizi, cosa inserire o più semplicemente… se c’è qualcosa che non torna!

E ora torniamo al nostro caso da CSI: voi come avreste risposto a Carlo? E soprattutto: chi lo ha ucciso!? 

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16 risposte a Un caso da CSI: come perdere followers e fan in una semplice mossa.

  1. Veronica ha detto:

    Ciao Carlo!
    Hai assolutamente ragione, la pubblicità intesa come quella “spot pubblicitario televisivo: comprami comprami comprami comprami” è una pratica odiosa offline, figuriamoci online, in un luogo dove la gente viene per trascorrere il proprio tempo libero ed informarsi 🙂
    Noi ne siamo ben consapevoli, ecco perché, più che fare pubblicità, nella nostra pagina cerchiamo di fornire consigli e informazioni rispetto a prodotti che reputiamo di valore, però se questo post ti ha provocato una sensazione di fastidio, ridiamo un’occhiata alle nostre modalità comunicative..anzi, se hai qualche suggerimento siamo tutt’orecchie 🙂
    P.S. l’ombretto, a regola non lascia aloni, l’abbiamo provato in primis, però l’effetto muccato potrebbe avere dei risvolti estetici interessanti 🙂

    (in questo caso chissà quale sarebbe stata la reazione di Carlo?sarei curiosa :))

  2. Veronica ha detto:

    Credo che ci sia una lunghezza da seguire (come dimostrano varie ricerche in merito, tipo le ultime di Hubspot) riguardo ai post e ai vari aggiornamenti, ma per quanto concerne le risposte ai nostri utenti, io personalmente, “non bado a spese di clic sulla tastiera”.
    E’ anche un modo per sottolinearne l’importanza, quello di dar loro risposte il più possibile complete ed accurate 🙂

    • Giuseppe D'Elia ha detto:

      Ti quoto Vero, la tua risposta mi sembra assai accurata, e non credo che sia prolissa, in fondo se si risponde lo si fa per soddisfare 😉

      Colgo occasione per complimentarmi con Annalisa, spesso per esaminare i casi individuali si attende di vedere i casi eclatanti e di marchi superfamosi, ma in realtà ogni caso merita attenzione nella sua nicchia! 😉

      • Grazie Giuseppe! 🙂 Io in genere tendo a non essere troppo prolissa. Parto sempre dal presupposto che la soglia di attenzione dell’utente è molto bassa e che un discorso eccessivamente lungo può sembrare una “supercazzola”… 😀

      • Veronica ha detto:

        grazie Giuseppe..si fa quel che si può, nel caso specifico non è difficilissimo rispondere;
        Carlo lascia uno spiraglio aperto alla comunicazione con la sua ultima battuta,che va sicuramente rilanciata 😉

      • Giuseppe D'Elia ha detto:

        In sostanza ti condivido Annalisa, è che quello della sintesi, è un dono, se proprio non si riesce, tanto vale dare una bella risposta non troppo lunga ma che dica tutto in maniera simpatica magari! 😉

  3. Similitudine con C.S.I. Geniale, va detto; venendo al punto, Carlo è stato ucciso dalla presunzione di chi pensa di potersi improvvisare grande comunicatore senza esserlo e sai io non so come avrei risposto, ma non lo so per lo stesso motivo, non ho la competenza necessaria, forse avrei potuto essere un po’ meno freddo, a dir la verità di più è difficile, ma l’atteggiamento difensivo evidenzia chiaramente una situazione di limitato panico da incompetenza.

  4. Ciao Carlo, in questa fanpage cerchiamo sempre di proporre nuove idee di designer emergenti. Se facciamo pubblicità? Sì. Se ci facciamo pagare? No. Si fa solo per amor di condivisione.

    PS: in merito alla maglietta bianca, abbiamo usato quella del caporedattore a sua insaputa. Pare non essersi accorto di nulla, quindi… 😉

    • Vale stavo notando che le donne tendono più a ricercare la complicità e l’empatia con il prossimo! Questo ci aiuta, almeno nel campo delle relazioni! Mi piace la risposta: è breve e ritmata! Il tuo uso della punteggiatura è … ineccepibile! 🙂

  5. Michele Papaleo ha detto:

    “Ciao Carlo 🙂
    grazie per il tuo commento! Anche noi odiamo la continua pubblicità sui social media, ma noi pensavamo che questo post potesse tornare utili ai nostri fan!
    Siamo contenti comunque che tu abbia detto la tua in merito e ci scusiamo se abbiamo passato un altro messaggio.
    Buona giornata e buon lavoro :)”

    Due emoticons cambiano il senso e il tono di un messaggio 🙂

  6. Michele Papaleo ha detto:

    “Ciao Carlo 🙂
    grazie per il tuo commento! Anche noi odiamo la continua pubblicità sui social media, ma noi pensavamo che questo post potesse tornare utili ai nostri fan. Non è pubblicità ma un semplice post interessante condiviso per i nostri fan!
    Siamo contenti comunque che tu abbia detto la tua in merito, per noi le interazioni e il dialogo sono molto importanti, ci scusiamo se abbiamo passato un altro messaggio.
    Buona giornata e buon lavoro 🙂 ”

    Questo è la risposta che avrei dato (in quella di prima ne avevo dimenticato una parte).

    Michele

  7. Per quanto “prolissa” preferisco la risposta data da Veronica a quella di Valentina – fermo restando che le apprezzo entrambe: trovo che la seconda lasci trasparire una certa presa di posizione, il tono sembra di una rigidità malcelata.
    Modestissima impressione personale, ribadisco 🙂

  8. ditta-trasloco ha detto:

    Articolo molto interessante di sicuro non sempre i soliti consigli triti e ritriti grazie per lo spunto.

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