Social CaseHistory Forum & EpicFail della Tre


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Social media dipendenti di tutto l’universo: accorrete! E se non l’avete ancora fatto andate a ripercorrere l’hashtag #SCHF12 dove potrete seguire le linee generali del Social CaseHistory Forum che si è tenuto oggi a Milano. Fra i tweet più interessanti  quello che mi ha colpito dice “Gli utenti quando sono seguiti dal brand si sentono più ascoltati”. 

E’ un po’ quello che è successo alla sottoscritta e che magari potrebbe capitare anche a voi. Da qualche giorno infatti cercavo di dare spiegazione ad un fatto misterioso: il credito telefonico della mia SIM si azzerava con una puntualità svizzera. Valutando che non uso quel numero per chiamare o mandare messaggi, ma solo per navigare (con una promozione da 9€ al mese!) ho provato a mettermi in contatto col servizio clienti della compagnia.

Inutile provare telefonicamente: la voce registrata ti rimpalla in continuazione. Il sito internet era in manutenzione  da diversi giorni (grave, grave, gravissimo!) con conseguenti difficoltà non solo mie. Ho deciso così di twittare la mia problematica all’azienda ( la Tre, per intenderci!). Risposta immediata, niente da eccepire,se non altro che mi è stato detto di mandare un messaggio privato. Unico problema? Quando stavo per scrivere ho capito di non poterlo fare perché l’azienda… non era fra i miei follower! Twitter infatti non consente di inviare un messaggio diretto ad utenti che non ti seguono. #EpicFail quindi di chi si occupa degli account social. Come puoi chiedermi di mandarti un messaggio privato se sai benissimo che non posso farlo!? ( Perché lo sai, vero!?!).

Scorro il profilo e noto che l’azienda chiede a chiunque abbia un problema di mandare un messaggio diretto (un DM per intenderci) e altri utenti come me si lamentano di non poterlo fare (sempre ovviamente per lo stesso inghippo)

Faccio presente questa cosa all’account #SocialCare3 e… nessuna risposta. Sono passati già un paio di giorni: onestamente mi sento un po’ presa in giro anche perché una mia amica mi ha raccontato che lei, dopo aver scritto su Twitter di voler cambiare operatore telefonico, ha ricevuto delle offerte personalizzate da Tim, Vodafone Wind e Tre. Io invece aspetto ancora di capire perché una SIM dal quale non faccio alcuna telefonata mi costa quasi 40€ al mese (cosa che ben presto mi costringerà ad emigrare altrove!)

La domanda sorge spontanea: perché arrivare al punto che un utente vuole cambiare quando sarebbe più facile creare un customer care di qualità!? Voi cosa ne pensate!?

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2 risposte a Social CaseHistory Forum & EpicFail della Tre

  1. Anna ha detto:

    Sai che sei la prima che sento parlar male del Social Care della 3 su twitter..Anche io stavo per cambiare operatore esasperata dal sito sistematicamente mai funzionante e da un call center ridicolo, prima di riscoprirli su twitter..Mi hanno aggiunta come follower e sono stata contattata telefonicamente immediatamente dopo ogni tweet di dubbi, problemi e richieste..Mi sembra uno dei pochi social care funzionanti!

  2. @Anna: infatti ho aperto anche io il dialogo via Twitter proprio perché invogliata dal fatto che avevo letto dei commenti positivi. Ho appena controllato e mi hanno risposto adesso.. Devo pensare ad una coincidenza? 😉

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